近日，电子商务研究中心依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及电商大数据库“电数宝”的数据，发布了《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》。该报告综合分析了全国超过20家电商平台在第四季度的商家投诉情况，揭示了当前电商平台商家的困境与挑战。
报告指出，天猫平台在2024年第四季度共收到68份商家投诉，问题主要集中在任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款以及扣押保证金等方面。其中，任意仅退款问题占比最高，达到了72.58%，显示出商家在售后处理中面临的较大压力。
从商家注册地区来看，投诉天猫平台的商家主要集中在广东省、浙江省和江苏省，这些地区的商家数量占比分别达到了27.42%、19.36%和11.29%。河北省、上海市、河南省等地的商家投诉数量也相对较高。
在经营类目方面，居家用品、服装服饰和家电成为投诉最多的三个类目。其中，居家用品类目的商家投诉占比最高，达到了19.36%。服装服饰和家电类目的商家投诉占比也分别达到了14.52%和6.45%。
报告还公布了多个典型商家投诉案例。例如，有商家反映，在与客户协商一致的情况下，天猫平台仍要求补发货，给商家带来了不必要的困扰。另一案例中，商家因买家退货少件而提出申诉，但天猫平台客服却以“未提供有效验货凭证”为由驳回申诉，支持了买家的全额退款请求。
还有商家投诉称，天猫平台在处理买家退货时过于随意，缺乏公平公正的裁决标准。例如，有商家在买家使用商品一个月后申请仅退款时，被天猫平台裁定支持退款请求，而该商品作为消耗品，理应由消费者自行承担后果。
值得注意的是，报告还指出，天猫平台存在不合理罚款和扣押保证金的问题。有商家因打字错误而被平台判定为辱骂买家，并被扣除1000元保证金。商家认为，平台在没有任何证据支持的情况下单方面作出决定，缺乏公正性。
在电商平台投诉占比方面，拼多多、抖音电商和淘宝位居前三，分别占比40.53%、30.05%和22.03%。天猫平台虽然排名第四，但投诉数量相对较少，占比仅为1.78%。
电子商务研究中心表示，将继续关注电商平台商家的投诉情况，并携手相关机构发起网络消费调查行动，以推动电商行业的健康发展。同时，也呼吁电商平台加强自律，提高服务质量，切实维护商家的合法权益。
