毕马威最新发布的《2024-2025年全球客户体验卓越报告》深度剖析了人工智能（AI）在提升客户体验方面的潜力与挑战。该报告覆盖了全球23个国家和地区，揭示了尽管去年客户体验指标有所下滑，但今年多数地区已呈现1%至2%的增长态势。
各行业在利用AI优化客户体验方面展现出不同成效。非零售行业在个性化服务、时间管理等方面表现突出，而公共部门则因效率问题得分较低。消费者的支付意愿受年龄、生活成本及ESG（环境、社会和治理）等因素的综合影响。
报告列举了多个成功案例，如阿联酋航空、first direct银行、阿迪达斯、梅奥诊所、万豪酒店、FWD保险公司、Zásilkovna物流公司及新加坡总医院等，这些企业均在各自领域内通过AI实现了显著的客户体验提升。
报告强调，企业需将AI与组织目标紧密结合，评估实施可行性，优先考虑客户需求，同时确保数据质量和隐私安全。建立有效的治理和伦理框架，以及培养敏捷的组织文化，是实现AI战略成功的关键。
