近年来，数十万家快递驿站与数百万快递员共同构建了庞大的物流网络末端，成为许多人生活中不可或缺的一部分。然而，这个曾经便捷的服务体系如今却频遭投诉，社交媒体上关于驿站服务不佳的帖子屡见不鲜，诸如“不送货上门”、“服务态度恶劣”乃至“威胁”、“辱骂”等问题频发。
在消费者与驿站之间的矛盾愈发激烈的同时，驿站从业者们也满腹怨气。他们自称处于行业“底层”，夹在消费者、快递公司、电商平台之间艰难求生。矛盾的根源，在于整个快递物流系统的“失制”。系统的高效运转逼近极限，任何细微的波动都可能引发激烈的冲突，例如最近多家快递系统间的“神仙打架”。
江苏省南京市某驿站内堆满了快递。
以西安一家快递驿站的老板李兵为例，他发现自己的驿站成了快递系统“打架”的“背锅侠”。从10月开始，淘宝物流信息不再显示取件码，而是提示消费者出示运单号后五位取件。原来，驿站改用了多多驿站系统，而该系统与菜鸟系统间存在冲突。消费者取件不便，驿站从业者更是苦不堪言，李兵甚至在一次冲突中怒斥顾客，并宣布将其拉黑。
系统冲突只是冰山一角，驿站从业者们的生存困境早已显现。随着电商平台隐私号普及，曾经简单的取件流程变得复杂。驿站老板们需要手动发送短信，或者通过系统查询取件码，这无疑增加了工作量。而派件业务的微薄利润更是难以支撑驿站的运营。李兵表示，派件业务几乎不挣钱，甚至无法覆盖房租和人力成本，挣钱的关键在于寄件业务。然而，近年来上门取件服务取代了驿站寄件，驿站的生存空间受到严重挤压。
为了维持生计，李兵不得不提高派费，从三毛涨到四毛。他的底气在于，没人会来抢这门不挣钱的生意。然而，招聘难、工作量大等问题依旧困扰着他。他坦言，驿站已成为小区超市的“引流工具”，但即便如此，他仍不得不将客户分为ABC类，区别对待。A类客户是超市常客，他会热情服务；C类客户则只取快递，从不消费，他甚至“内心深处压根不大想服务”。
关于驿站与送货上门的关系，也是投诉的焦点之一。最早，驿站与送货上门没有直接联系，但随着快递行业的不断发展，驿站逐渐演变成与快递网点直接合作的模式。驿站老板既是驿站的个体老板，也要承担快递员的职责，穿上快递公司制服打卡，承担罚款。上海郊区的燕姐接手驿站时，就继承了多家快递公司的承包权，以及一份顾客名单——既是驿站系统禁止入库的“黑名单”，也是快递公司必须送货上门的“白名单”。
黑猫投诉平台上关于某驿站的投诉。
燕姐表示，送货上门是亏钱的，因为每个包裹拿到的钱是一样的，但送货上门需要付出额外的时间和人力成本。尽管如此，她还是得勉强维持，因为淘系包裹有送货上门补贴。然而，补贴并不稳定，她担心未来无法承担“白名单”的送货任务。这份名单还在不断增加，尤其今年3月1日“禁止擅放驿站”的全国快递新规实施以来，名单人数翻倍。
在浙江某县级市，驿站老板小丁也面临着类似的困境。她表示，这行能不能挣到钱完全取决于能否摸透小区居民的脾气，把投诉和罚款控制下来。然而，高压的“以罚代管”让驿站与消费者之间的矛盾不断升级。有的消费者因为快递未按时送达或服务态度不佳而投诉，有的驿站老板则因为被投诉而情绪失控，甚至采取报复行为。例如，云南一个消费者因要求送货上门而遭到驿站老板多次电话辱骂和单位大闹；内蒙古包头一个女孩因投诉快递丢失而被驿站“挂”在玻璃门上。
广西柳州一家刚开两个月的驿站关门了。
快递行业的飞速发展带来了规模效应和经济效益的提升，但同时也带来了末端服务的困境。驿站越来越难干，流动性高，很多驿站老板选择转行或关闭驿站。长沙一个开了多家驿站的老板先是成了倒卖驿站的人，后来发现驿站也卖不上价了；大学毕业后就在干快递的小丁也关掉了三家驿站中的两家。他们表示，对整个系统感到失望，因为系统拥有“无限伤害”的权力，而个体没有任何权利可言。
在快递行业咨询专家龚福照看来，快递行业如今已经相当成熟，规则偏向消费者也不是新鲜事。然而，对于末端的快递员与驿站从业者来说，这是“保饭碗”还是“保权益”的问题。更多驿站从业者相信，系统真的出问题了。他们呼吁完善投诉澄清免责机制，保障从业人员的权益。
快递员因反映罚款问题而受到额外罚款。
在山东，11月通过的《山东省快递业促进条例》开始重视完善从业人员权益保障，包括完善投诉澄清免责机制。然而，对于个体来说，选择仍然有限。他们只能选择适应或者离开，在这场艰难的跋涉中寻找生存之道。
