今天分享的是：2024网购消费者对滥用电商政策的态度调研报告
报告共计：26页
《2024网购消费者对滥用电商政策的态度调研报告》由Riskified与Sapio Research合作发布，主要研究网购消费者滥用电商政策的行为及相关因素，核心内容如下：
- 研究背景与目的
- 商家困境：商家在管理政策滥用方面存在灰色地带，一方面需提供慷慨政策吸引顾客，另一方面面临政策滥用导致的收入流失，且对“第一方”政策滥用者动机了解不足。
- 研究目的：调研“第一方”政策滥用者动机，以帮助商家调整政策、实施保护措施，减轻“友好欺诈”行为。
- 研究方法与行为分类
- 调研方法：对英国和美国2000名有政策滥用行为或倾向的消费者进行在线调查，包括政策滥用行为驱动因素、看法、常见行为等方面。
- 行为分类：研究涉及优惠券和促销滥用、服装试穿退货、包围式购买、转售商滥用、INR（未收到商品）申诉等行为，前三种为“友好欺诈”行为，后两种为“连环滥用”行为。
- 消费者政策滥用行为及原因
- 滥用行为
- 优惠券和促销滥用最常见：超半数消费者曾实施，年轻消费者更易利用系统重复使用优惠券。
- 服装试穿退货较普遍：超半数购物者承认有此行为，65岁以上人群及男性更易实施。
- 转售商滥用：48%受访者承认，男性实施可能性更高。
- INR（未收到商品）滥用：36%实施或曾实施，44岁及以下人群和男性可能性更高。
- 驱动因素
- 财务困境影响大：超半数消费者因财务压力更易滥用政策，年轻消费者和男性受影响明显。
- 季节因素显著：夏季政策滥用增加，消费者在夏季购物更活跃、预算有限、收入较低等促使其滥用政策。
- 消费者对政策滥用的看法：实施或曾实施政策滥用者中，52%感到内疚，48%不内疚，不内疚者中部分认为零售商不受影响、自身行为未滥用政策或商家亏欠自己，部分人有时会感到内疚。
- 英美消费者行为差异：美国消费者总体更易实施政策滥用，在衣服穿着后退货和INR（未收到商品）滥用方面差异明显，夏季均为滥用政策高峰期，但驱使因素略有不同，英国人滥用政策时内疚感相对较弱。
- 应对建议
- 技术手段辅助：投资自动化和身份智能解决方案，查明欺诈和滥用行为。
- 提升数据透明度：利用数据洞察增强对交易和索赔的处理能力。
- 分析并堵漏洞：分析政策漏洞并采取措施防止进一步滥用。
- 配备专业资源：确保有资源打击政策滥用，协调部门处理相关问题。
以下为报告节选内容
